客户在群里说：「这次先做两个，剩下的下个月再说。」
销售回：「好的。」
一个月后，老板问：那家后来加了吗？没人说得上来。
信息没有丢，它还在聊天记录里。搜一下就能看到。但没有人会去搜。
这三句话听着像废话，但它是问题的根源：
一、搜不到。 你能搜关键词，但你不知道当时用的是什么词。客户说"那个事"，你搜"那个事"搜不到。
二、统计不了。 这个月客户提了多少个需求？多少条被兑现了？聊天记录回答不了。
三、人走了就没了。 员工离职，企业微信会话记录留不留在公司？取决于有没有开存档，以及有没有人去整理。
不是所有聊天都需要结构化——那是浪费。
真正值得从聊天里捞出来的，只有四类：
承诺类。 "我们下周给你""这个价格可以"——说出去的话就是义务。
变更类。 "改成三个""时间往后推一周"——变更没有被记录，后面一定扯皮。
需求类。 "能不能加一个功能""这个能不能换个颜色"——这些是最原始的需求来源。
异常类。 "怎么还没到""我已经问过三次了"——客户的不满，通常先说在群里。
问自己：上周，客户在群里提了哪些要求？
如果答案是"我得翻一下"，或者"大概有……吧"——那说明你公司最重要的业务信息，现在的载体是聊天窗口。
聊天窗口有三个特点：会滚、会丢、人走了就没了。
第一步：能读。
企业微信本身提供会话内容存档能力，可以把群聊和单聊的记录留存下来。这一步有硬性要求：
这一步不做，后面全免谈。
第二步：抽取。
从聊天里识别出上面四类信息，变成结构化的记录：谁、什么时候、说了什么、对应哪个客户/项目。
这一步的关键是宁可少抽，不要抽错。抽错一条，整张表就没人信了。
第三步：落到能被追踪的地方。
抽出来的信息不能只存着。承诺要变成待办，变更要更新到事项上，需求要进需求池。
信息的价值不在被记录，在于被跟进。
坑一：什么都想抽。
把每句话都变成结构化数据，结果是噪音淹没信号，最后没人看。
坑二：抽错比不抽更糟。
聊天里有大量反话、玩笑、假设（"要是能便宜点就好了"不是需求）。
抽取结果必须可回溯到原文，否则错了没人发现。
坑三：只抽不核。
系统抽出来的东西，要有人定期抽查几条，确认准确率。
没有准确率的抽取，是一场自我欺骗。
关键信息抽取准确率——抽 20 条人工核对，准确率低于 80% 就不该上线。
从"客户说了"到"系统里有记录"的时延——理想是分钟级。
被承诺但没兑现的条数——这个数越低，客户满意度越高。
信息不缺，缺的是让它从聊天窗口里出来的那一步。
而这一步，靠人做不了——因为人不会为了"以后可能有用"去手工记录今天说过的每一句话。